УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

*Цена указана за группу 15 человек при корпоративном обучении в городе Екатеринбург.
Стоимость проведения тренинга для вашей группы в вашем регионе уточняйте по телефону 8 800 234-18-38.

Клиенты бывают разные. Доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные – кричат, грозят пожаловаться руководству, в суд и в другие инстанции. Самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы. Возможно, мы вели себя на его месте точно также, или даже хуже!

При грамотном выходе из напряженной ситуации 94% перспективных клиентов могут стать постоянными клиентами.

Как перевести эмоциональный конфликт с клиентом компании в конструктивное русло и извлечь из конфликта позитивный результат?

Цель(и) обучения

• Развитие умения управлять конфликтом
• Выработка стандарта поведения выхода из конфликтной ситуации

Программа будет полезна для

• Всех, кто хочет научиться справляться с конфликтными ситуациями в работе с Клиентами

Преимущества

---

• Основная направленность программы – профилактика возникновения конфликта с Клиентами.
• Все методы привязаны к реалиям компании. На тренинге разбираются реальные сложные ситуации. 
• Подробно рассматривается типология и причины возникновения конфликтов, распределение ролей в конфликтной ситуации.
• Каждый участник практически отрабатывает навыки ведения переговоров и различные стратегии выхода из конфликтной ситуации.
• Каждый из модулей содержит упражнения, ролевые и деловые игры, работу с кейсами. 

Основные вопросы, рассматриваемые в программе

---

1. КОНФЛИКТ КАК ВОЗМОЖНОСТЬ

• Классификация конфликтов: 5 основных видов конфликта. Предпосылки, причины и возможности предотвращения.
• Цена конфликта: явные и скрытые потери от конфликтных ситуаций.
• Оперативный анализ истинных причин возникновения конфликтной ситуации. Техника локализации предконфликтной ситуации и ситуации «ложного» конфликта.
• Выбор способа урегулирования в зависимости от течения конфликта: перевод позиционного конфликта в поле интересов.
• Алгоритм работы с клиентом: жалоба клиента, техника прояснения причин рекламации, вентиляция эмоций клиента, совместный поиск решения ситуации, удовлетворение клиента

2. ЖАЛОБА КАК ПОДАРОК

• Как действуют недовольные клиенты: типология «трудных» клиентов. Меняем отношение к «трудному» клиенту.
• Основные правила взаимодействия с «конфликтным» клиентом.
• Fedback – эффективная обратная связь. Когда и в каких случаях осуществлять обратную связь. Что делать, если получаемая обратная связь неконструктивна.

3. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВНТРЕННИХ БАРЬЕРОВ В КОНФЛИКТЕ

• Управление своими эмоциями в конфликте: актуализация и утилизация вытесняемых и подавляемых эмоций в конфликте. Вербализация эмоций
• Эффективные способы отреагировать на конфликт. Поведенческие стратегии, направленные на купирование конфликта. Техника овладения конфликтной ситуацией.
• Выявление проблемных зон личности сотрудников, способствующих возникновению конфликтных ситуаций. Актуализация и корректировка тайных чувств, опасений и желаний.

4. ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ

• Оценка ситуации с клиентами. Разработка системы маркеров оценки.
• Выявление рисков на каждом этапе работы с клиентом.
• Разработка системы купирования на каждый риск.

Результат для участников

---

• Умение распознать конфликтную ситуацию
• Формирование умения сохранять нейтралитет
• Умение создать поле переговоров для конфликтных сторон
• Овладение технологиями управления состоянием недовольного Клиента и разрешения конфликтов
• Освоение приемов сохранения высокой работоспособности в напряженных ситуациях в процессе взаимодействия с Клиентом

Дополнительная информация

---

1. Представлена базовая программа. По согласованию с Заказчиком могут быть внесены изменения.
2. В практической части тренинга используются авторские методики работы со стрессом.
3. Практические задания составляются с учетом специфики компании.
4. По итогам обучения тренер дает рекомендации по дальнейшему обучению и развитию.

Ведущая тренинга

---




Селькова Ольга Николаевна

• коуч, практикующий психолог,
• сертифицирована Австрийской консалтинговой компании OSB,
• специалист по кризисной психологии и конфликтологии,
• сертификат по арт–терапии, позитивной психотерапии
  «Positivepsychotherapy, FamilyTherapy, TransculturalPsychiatry&Psychosomatic Medicine»
  
  

Профессиональная деятельность: 

• 27 лет – опыт консультирования (очное и заочное, индивидуальное и групповое), 23 года – опыт ведения тренингов, 17 лет – опыт коучинга.
• Проведение сессий стратегического планирования
• Коучинг топ-менеджеров, руководителей среднего и высшего звена.
• Автор и ведущая тренингов «Целеполагание и постановка задач», «Тайм-менеджмент», «Базовые управленческие навыки», «Базовые навыки коучинга», « Эмоциональный интеллект», «Стресс-менеджмент», «Тренинг продаж», «Театр продаж», «Управление персоналом», курсов по командообразованию и коммуникативных тренингов. А также курсов дополнительного профессионального обучения для специалистов Министерства образования и молодежной политике Свердловской области.
• Разработка и реализация социально значимых проектов.
• Руководитель международных проектов в социальной сфере.
• Автор и ведущая образовательных программ для Министерства общего и профессионального образования Свердловской области, Министерства социальной политике, ГУ МВД России по Свердловской области, для Министерства здравоохранения Свердловской области, для Областного суда Свердловской области, для ГУФСИН по Свердловской области, для аппаратов Уполномоченного по правам человека УрФО в сфере развития коммуникационных навыков. Автор методических пособий.
• Автор и ведущая единственной в России коррекционно-развивающей программы по управлению гневом «Снижение агрессивности и управление своими эмоциями».

Формы проведения занятий

• Корпоративный формат.

График обучения

Место проведения обучения

• территория учебного центра,
• территория заказчика.

Выдаваемые документы